Angebotserstellung automatisieren

Zu diesem Thema kursieren Zahlenpaare nach dem Muster „von 45 auf 12 Minuten". Sie stehen in vielen Beiträgen, und in keinem steht, welche Schritte gemessen wurden und bei welchem Betrieb. Solche Angaben sind wertlos, weil die Bearbeitungszeit eines Angebots aus sehr unterschiedlichen Teilen besteht — und nur ein Teil davon lässt sich überhaupt automatisieren.

Zerlegen Sie den Vorgang deshalb zuerst, bevor Sie über Werkzeuge sprechen. Die folgende Aufteilung passt auf die meisten Betriebe:

Die Zeilen mit „nein" sind nicht der kleinere Teil. Wer nur die automatisierbaren Schritte zusammenzählt, kommt auf eine Ersparnis, die im Alltag nicht ankommt — genau daher stammen die Zahlenpaare oben.

Beide lassen sich in einer halben Stunde prüfen, und wenn eine fehlt, ist die Reihenfolge klar: erst die Voraussetzung herstellen, dann automatisieren. Andersherum baut man einen Ablauf, der zuverlässig falsche Zahlen ausgibt.

1. 1Ein gepflegter Katalog. Leistungen oder Artikel mit aktuellen Preisen, an einer Stelle, in einer Fassung. Wenn Preise im Kopf einzelner Personen stehen oder in mehreren Tabellen mit unterschiedlichem Stand, erzeugt die Automatisierung nur schneller Angebote mit alten Preisen — und die sind dann versendet.
2. 2Wiederkehrende Positionen. Nehmen Sie die letzten zwanzig Angebote und zählen Sie, wie viele Positionen darin mehrfach vorkommen. Liegt der Anteil deutlich unter der Hälfte, ist jedes Ihrer Angebote eine Einzelanfertigung. Dann gibt es kein Muster, das ein Ablauf wiederverwenden könnte, und der Aufwand landet an einer anderen Stelle als erwartet.

Wenn der Katalog fehlt, ist das keine schlechte Nachricht. Ihn anzulegen wirkt für sich genommen — die Angebote werden einheitlicher und die Preispflege wird zu einer Aufgabe statt zu fünf. Nur ist das ein anderes Projekt als Automatisierung, mit anderem Aufwand und anderem Ergebnis.

So sieht der Ablauf aus, wenn beide Voraussetzungen erfüllt sind. Auffällig daran ist, wo der größte Hebel liegt: nicht bei der Erzeugung des Dokuments, sondern ganz am Anfang.

1. 1Die Anfrage kommt strukturiert an. Ein Formular mit den Feldern, die Sie ohnehin immer erfragen, statt einer Freitext-Mail. Das ist der halbe Gewinn: Was strukturiert hereinkommt, muss niemand mehr entziffern und niemand mehr nachfragen.
2. 2Zuordnung zum Katalog. Aus den Angaben werden die passenden Positionen vorgeschlagen. Findet der Ablauf keine Entsprechung, bricht er ab und meldet das — er rät nicht.
3. 3Vorbelegung mit Mengen und Preisen aus dem Katalog. Alles bleibt änderbar; die Automatisierung liefert einen Entwurf, keine Endfassung.
4. 4Dokument erzeugen. Layout, Nummernkreis, Anschrift, Zahlungsbedingungen, Gültigkeitsdatum. Dieser Schritt ist reine Mechanik und läuft vollständig ohne Zutun.
5. 5Freigabe durch einen Menschen. Der Entwurf geht an die zuständige Person, nicht an den Kunden. Warum das so bleibt, steht im nächsten Abschnitt.
6. 6Nach der Freigabe: versenden, ablegen, Wiedervorlage setzen. Auch das läuft vollständig automatisch, einschließlich der Erinnerung zum Nachfassen.

Der erste Schritt wird regelmäßig übersprungen, weil er nach Formularbau aussieht und nicht nach Automatisierung. Er ist trotzdem der wirksamste: Eine unstrukturierte Anfrage kostet in jedem folgenden Schritt Zeit, und keine noch so gute Verarbeitung holt das wieder herein.

Ein versendetes Angebot ist keine unverbindliche Information. Je nach Formulierung kann es rechtlich bindend sein, und dann gilt der Preis, der darin steht — auch wenn er auf einer veralteten Katalogzeile beruht. Das ist der Grund, warum am Ende ein Mensch schaut, und zwar in jedem Fall und nicht nur bei Beträgen über einer Schwelle.

Das ist keine Rechtsberatung. Wie Ihre Angebote im Einzelfall zu bewerten sind, hängt von der Formulierung ab — ein Freibleibendvermerk ändert die Lage. Klären Sie das einmal mit jemandem, der dafür haftet, bevor Sie den Versand automatisieren.

Praktisch kostet die Freigabe wenig. Wer einen fertigen Entwurf prüft, braucht dafür einen Bruchteil der Zeit, die das Erstellen gekostet hätte — und genau diese Differenz ist der eigentliche Gewinn des Ablaufs. Sie verschwindet, sobald jemand die Freigabe wegrationalisiert und dafür einmal im Quartal ein falsches Angebot zurückholen muss.

Diese Frage gehört vor den Aufbau, nicht danach. Drei Festlegungen reichen, und sie kosten nichts, solange man sie vorher trifft:

• Jede Fassung wird protokolliert: wer hat wann welchen Entwurf freigegeben, und welche Katalogstände lagen zugrunde. Ohne das lässt sich hinterher nicht klären, ob der Fehler im Katalog, im Ablauf oder in der Freigabe lag.
• Der Ablauf ändert nie stillschweigend einen Preis. Fehlt eine Position oder ist ein Preis abgelaufen, bricht er ab und meldet es. Ein Ablauf, der im Zweifel schätzt, ist schlimmer als gar keiner.
• Es gibt einen benannten Weg zurück. Wer korrigiert ein bereits versendetes Angebot, in welcher Frist, und wie erfährt der Kunde davon? Das einmal aufzuschreiben dauert zehn Minuten und erspart die Diskussion im Ernstfall.

Vier Fälle, in denen die Antwort Nein lautet. Der erste ist eine Rechnung, die anderen drei erkennt man ohne zu rechnen.

• Zu wenige Angebote. Der Aufbau ist einmalig, die Ersparnis fällt je Vorgang an. Wie viele Vorgänge es braucht, hängt vom Aufwand ab und lässt sich ausrechnen — der Rechenweg steht im verlinkten Beitrag zum ROI.
• Jedes Angebot ist eine Einzelanfertigung. Ohne wiederkehrende Positionen gibt es nichts wiederzuverwenden. Dann liegt der Hebel bei der strukturierten Anfrage und beim Dokument, nicht bei den Positionen.
• Der Katalog ist nicht gepflegt. Erst der Katalog, dann der Ablauf. In dieser Reihenfolge wirkt schon der erste Schritt für sich.
• Der Engpass ist ein anderer. Wenn Angebote nicht am Schreiben hängen, sondern daran, dass jemand erst kalkulieren oder Rücksprache halten muss, ändert eine schnellere Erstellung nichts an der Durchlaufzeit. Fragen Sie nach, woran das letzte verspätete Angebot tatsächlich hing.